为满足住房公积金缴存者合理住房需求，发挥住房公积金住房保障和市场调节作用，促进房地产市场平稳健康发展。5月16日，我市发布实施了住房公积金提取贷款新政，新政发布后迎来了热线咨询和微信留言业务高峰，市公积金中心积极谋划、主动作为，确保咨询答复业务高峰期平稳有序：

一是未雨绸缪抓培训。成立“专家小分队”，提前做好内部培训和情景演练，建立“不让问题疑惑过夜”绿色通道，迅速当场解决咨询答复过程中的疑难杂症。新政发布当日，热线咨询达到最高峰，呼入量高达6723门，单人最高接听126门、最高接听时长5.73小时；新政实施以来，呼入总量25217门，日人均接听时长4.53小时。

二是兵马未动预研判。为提前解决新政发布后微信留言重复咨询量爆增问题，部门安排专人负责提前修改预设系统留言自动回复的“关键词”及“回复内容”，减少人工主动回复工作量，为提升智能文本客服服务效率添“油”加“码”。新政实施以来，微信留言回复总量达4856条，含周末加班微信主动回复932条，其中“关键词”分流2910条、人工主动回复1946条。

三是严阵以待早部署。主动分析往年新政发布业务高峰处置经验，召开例会部署应对工作，提前制订窗口人员轮班顶岗话务支援方案，保障热线咨询、业务办理和下班后延时服务顺利开展，确保新政发布实施工作井然有序。新政实施以来，窗口柜面轮班话务人员顶岗达46人次，接听总量3095门，轮班顶岗人员日接听量最高达107门、日接听最高时长5.66小时。